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El contexto

Un transporte donde el teléfono suena todo el día y lo atiende la mesa de tráfico, que además está cerrando la operación. Cuatro de cada diez llamadas son la misma pregunta —dónde está mi envío— y no se puede contestar con un guion, porque la respuesta depende de en qué parada va la unidad ahora. El pico es a las seis de la tarde, que es cuando menos gente hay para atender.

Qué hace el sistema

• Contesta con el dato del sistema y no con un guion: lee la hoja de ruta del día y dice en qué parada va la unidad y a qué hora llega
• Reprograma entregas y coordina retiros negociando la franja, y recién escribe cuando la persona confirma en voz
• Seis reglas de derivación escritas para que las lea el dueño, con cuántas veces se usó cada una
• Tres de esas reglas no se pueden apagar: faltantes, entregas discutidas y cambios de destino en ruta pasan a una persona sin que el agente opine
• Transcripción con marcas de tiempo, qué sistema se consultó en cada respuesta y qué regla derivó la llamada
• Consola en vivo donde el mostrador puede tomar la llamada y sacar al agente del medio en cualquier momento
• El tablero abre con el único número que el dueño puede auditar solo: cuántas llamadas se perdían antes