Un agente que atiende el teléfono y sabe cuándo no contestar.

• Contesta con el dato del sistema: en qué unidad va el envío y a qué hora llega.
• Reprograma una entrega y lo escribe, pero sólo después de que la persona confirma en voz.
• Un faltante o un reclamo pasa a una persona sin que el agente opine sobre quién se hace cargo.
• Las reglas de derivación están escritas para leerlas: un reclamo, una urgencia, alguien que pide una persona dos veces.