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El contexto

Una concesionaria recibe la misma pregunta cincuenta veces por semana: si el auto del aviso sigue disponible, cuánto es la cuota, si toman el usado. Las responde un vendedor entre dos atenciones presenciales, tarde y de memoria, y la mitad de las consultas de un sábado se contestan el lunes, cuando el que preguntó ya compró en otro lado. El problema no es que falte gente: es que la primera respuesta no necesita a nadie, y la quinta sí.

Qué hace el sistema

• La pantalla principal es la conversación, no el stock: entra por WhatsApp o por la web y se ve qué preguntó, qué contestó el agente y con qué dato del sistema lo hizo
• El agente contesta con el stock real y no con lo que recuerda: si el auto se vendió ayer, lo dice, que es la única respuesta que no se puede improvisar
• Agenda el test drive contra la agenda de los vendedores, así el turno que ofrece existe. Un agente que promete horarios que después no están es peor que no contestar
• Toma los datos del usado para la tasación —modelo, año, kilómetros, fotos— y la deja armada para que una persona ponga el número. La parte que se puede automatizar es el formulario, no la tasación
• Cuando no sabe, pasa a un humano y dice por qué: consulta de financiación puntual, reclamo, alguien enojado. Un agente que contesta cualquier cosa antes que derivar es el que hace que la empresa lo apague a la semana
• El tablero no cuenta cuántas atendió: cuenta cuántas resolvió, cuántas derivó y cuántas quedaron sin respuesta. Las tres juntas o el número no significa nada
• Y cada respuesta muestra de dónde salió el dato. Un agente sobre catálogo que no puede citar la ficha es un chat que suena bien, y suena bien es exactamente el problema