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El contexto

Una empresa de asistencia en Ecuador reúne veinte rubros —grúa, ambulancia, mecánica, gasfitería, cerrajería, legal— y una red de proveedores en dieciocho ciudades. El cliente no sabe a quién llamar ni si ese proveedor llega a su sector, y los pedidos entran por teléfono y WhatsApp a una central que los anota en una planilla sin saber cuál se está venciendo.

Qué hace el sistema

• Buscador por el problema y no por el rubro: «rotura de motor» lleva a Mecánica › Automóvil, con ciudad y sector o la ubicación del teléfono
• Veinte rubros, 84 tipos de servicio y 282 problemas, cada uno con su urgencia y su precio de referencia
• Resultados por sector con mapa; si nadie cubre ese sector se muestran los del resto de la ciudad, y si no hay en la ciudad el pedido va a la central
• Formulario en tres pasos con los datos propios de cada rubro, cédula y RUC validados con el dígito verificador y celular con formato ecuatoriano
• Cada pedido entra a la bandeja con el plazo de primer contacto de su urgencia: cinco minutos una emergencia, treinta uno del día, cuatro horas uno programable
• Panel de trabajo con llamada y WhatsApp a un toque, el resultado de cada intento, la derivación a otro proveedor de la zona, la visita agendada y notas internas
• Seguimiento por código para el cliente, que ve lo que hizo la central sin ver las notas internas
• Mapa de Ecuador con los pedidos abiertos por estado y la red de proveedores encima
• La operadora trabaja la bandeja; coordinación además administra la red, saca proveedores del buscador y ve lo que se cobra por cada derivación